Случай с банкоматом

Сегодняшний выходной выдался довольно насыщенным на события, об одном из них пойдет речь в этом посте. Возможно, сегодняшний мой опыт поможет кому-нибудь, оказавшемуся в подобной ситуации.

Очередь у банкомата Приватбанка

Очередь к банкомату Приватбанка оказалась, как никогда, весьма внушительной по современным меркам. Конечно, ее не сравнить с очередями в СССР, которые я замечательно помню, однако, за годы «незалежности», очереди успели подзабыться.

Ждать пришлось недолго, около 15 минут. За это время узнал, что большинство стоящих в очереди не являются клиентами Приватбанка. Из-за неработоспособности банкоматов «Ощадбанка» люди пришли получить свои деньги в банкомате Приватбанка, даже зная, что придется заплатить комиссию за снятие наличных.

Подходит моя очередь. Вставляю карточку, набираю пин-код. Пока все идет ОК. Выбираю пункт выдачи наличных и жму необходимую сумму. На вопрос — «Распечатать чек?» — отвечаю нет, ведь нужно беречь природу и деревья 🙂

В банкомате что-то зашуршало, это начала отсчитываться моя сумма… продолжался этот процесс считанные доли секунды, затем щелчок и экран погас… Нооооооооооооооу !!!!!!

Погасшим экран был недолго, около 10 секунд, после его включения началось самое интересное. Сначала появилось меню загрузки, то самое, из которого можно зайти в настройки БИОСа, как и на обычных компьютерах. После появилось окно загрузки Windows XP… этого я не ожидал!!! Никогда бы не подумал, что банкоматы  работают на ОС от Microsoft, и тем более не мог подумать, что это будет винда.

Почему-то банкомат представлялся мне неким агрегатом, работающим на программном обеспечении, написанном на самом низкоуровневом языке программирования, например Ассемблере или вообще на машинном коде используемого процессора, ведь так было бы намного надежнее… Но оказалось совсем не так.

Рука автоматически потянулась к смартфону,  разблокировка экрана и включение фотокамеры. Быстро этого сделать не удалось, присутствовал небольшой элемент неожиданности и небольшого «шока», поэтому сфоткать экран загрузки не успел.

Как и положено, при внезапной перезагрузке компьютера, работающего под Windows, началась проверка файловой системы.

Сбой банкомата Приватбанка

После загрузилась ОС и началась загрузка программ банкомата. После опять перезагрузка винды и опять загрузка ПО.

Сбой банкомата Приватбанка

Ой, а что там такое в уголке написано?

Сбой банкомата Приватбанка

Ой… в банкомате установлена Windows XP SP2!!! (прошу прощение за качество, все фото сделаны смартфоном, а это еще и увеличено)

В банкомате стоит устаревшая операционная система, в которой масса дыр и при этом, банкомат подключен к интернету через мобильного оператора, т. е. имеет свой IP-адрес во внутренней подсети сотового оператора.

Я не хакер, но понимаю, что подобная ситуация не очень хороша…

Банкомат попытался установить какую-то программулину, выскочила ошибка, запустился какой-то скрипт и появилось всем известное приглашение — «Вставьте карточку».

Сбой банкомата Приватбанка

«Дубль два» получился удачнее первого, деньги снял, однако на душе было неспокойно. Дай-ка проверю, так, на всякий случай, баланс своего счета.

На смартфоне установлено приложение «Приват24», запускаю его, ввожу пароль и вот она, причина беспокойства, деньги со счета снялись два раза, а получены были один!

screenshot_2011-12-25_1304

Набираю номер, указанный на карточке — 0-800-500-003, понимаю, с мобильного этот звонок будет далеко не бесплатным.

Слышу в трубке музыку и начинающееся приветствие — «Если Вы хотите то-то, нажмите один. Если вы хотите узнать о таких-то услугах, нажмите два… и пошло, поехало…».

Интересно, по какой причине люди звонят в службу поддержки?

Для того, чтобы послушать рекламу? — Нет!

Для того, чтобы выслушать, какие сейчас ставки по депозитам? — Возможно, но вряд ли!

В первую очередь позвонившему нужен оператор службы поддержки, а не рекламная пурга, в которой прославляются услуги банка.

Счет продолжался от 1 до 9 и вот наконец прозвучало — «Для соединения с оператором нажмите ноль» ( я об этом догадался еще на пятерке, но думал, что это будет не ноль, а решетка).

Жму ноль! — «Если хотите, чтобы Вам перезвонили нажмите один, для связи с оператором нажмите ноль» — обрадовал все тот же женский голос робота 🙂

Да НОЛЬ!!! НОЛЬ!!! Мне нужен человек, а не машина!!!

«Ожидаемое время соединения с оператором две минуты» — произнес все тот же вежливый голос.

Ыыыыыыы…

Жду. Что бы Вы думали звучало в эти самые две (фактически три с половиной) минуты?

Да!!! 🙂 Это реклама!!! Как это продуманно и честно по отношению к своим клиентам!!! Слушать рекламу, когда требуется помощь — самое желанное для попавшего в неприятную ситуацию клиента. Даже если подойти к этому вопросу со стороны психологии — человек находится не в самом лучшем настроении, у него только что «отобрали» деньги, и ему впихивают рекламу… Да это же просто глупо! В многочисленных рекламных роликах не зря пытаются создать приятную, райскую атмосферу, показывают «Мальдивы всякие», улыбающихся и счастливых людей, а потом только впаривают — чтобы быть такими же, купите наше мыло! Да, именно так. А рекламировать свои «депозиты», за несколько минут отобрав немного «денег», наверное просто неэффективно и вредно для имиджа компании.

Наступило долгожданное время «Х», в течение нескольких минут длился разговор с оператором, были даны ответы на несколько стандартных вопросов, после чего было дано обещание в течении трех дней вернуть деньги на счет.

Немного успокоился… Хотя, в принципе, особо не волновался 🙂 , наоборот, было столько новых впечатлений и получен бесценный опыт 🙂

Отошел от банкомата и пишу о произошедшем в твиттер (ссылка на мой твиттер справа, в самом верху).

Через 5 минут получаю входящий звонок с неизвестного мне номера.

-Алло, слушаю.

— Здравствуйте, Павел Владимирович.

— Здравствуйте.

— Вас беспокоит служба технической поддержки Приватбанка…

Оказывается, Приватбанк мониторит сообщения в твиттере, и при необходимости, оперативно реагирует на них. Вот это да, уровень уважения сразу сильно возрос… даже после прослушивания в течении 5 минут рекламы.

Итог: в течении трех дней пообещали вернуть незаконно изъятые у меня средства (интересно, вернули бы деньги, если бы я не спохватился?). Очень порадовала служба поддержки и оперативного реагирования на твиттер-сообщения. В целом, я доволен своим банком, подобный уровень услуг просто недоступен у конкурентов, однако, Приватбанку есть куда развиваться!

Высказался, жду Ваших комментариев.

Запись опубликована в рубрике Жизнь с метками , , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

10 комментариев: Случай с банкоматом

  1. Bergminer говорит:

    Неплохо.
    Фидбек у них налажен на уровне, конечно. Как-то было дело с внезапным снижением кредитного лимита: оставил на сайте ПриватБанка фейсбучный коммент — чуть ли не через пять минут перезвонили.
    Но это — устранение последствий. Лучше бы работали над устранением косяков-причин. Работа с клиентами «в живую» оставляет желать лучшего, да.

    А винда, кстати, не только у ПриватБанка. Пару раз видел в других банкоматах. Как ни странно 🙂

    • rescuero говорит:

      После моего сообщения в твиттер, завязалась небольшая переписка об этом происшествии. @Megimet упомянул в сообщении о похожем случае… и ему тоже позвонил Приватбанк 🙂

  2. rescuero говорит:

    Сегодня 3 января, до сих пор вопрос не решен 🙁
    Банкирам верить нельзя!

  3. rescuero говорит:

    4 января. Получен вот такой ответ от Приватбанка.
    Ответ от Приватбанка
    Почему от сбоя в работе банковской аппаратуры должны появляться проблемы у клиента? Разочарован…

  4. Bergminer говорит:

    Наша песня хороша, начинай сначала. Узнаю Приват.

  5. time говорит:

    Блин, Приват — ЗЛО.. постоянно слышу жалобы моих близких знакомых на этот банк =) Не раз замечал, глюки у приватбанковских банкоматов =) А акция «Сохрани лес» вообще абсурд.. тут же распечатают кучу рекламы мелованной бумаге. Распечатка чека это обязательное действие! Друг у меня как-то снимал деньгу, так её банкомат прямо на выходе зажал и не отдавал.. ясное дело, он чек не распечатал, только сумма там была в 10 раз меньше чем в этой статье =)
    А про приват сложилось впечатление, что кроме как сервиса «Приват 24» у них всё на перекосяк =)

    Вернули хоть денежку ?

    • rescuero говорит:

      Увы, до сих пор завтраками кормят 🙁
      Но хотя бы признают, что мол наша вина, деньги вернем… Если бы не Приват24, то не пользовался бы их услугами.

  6. Александр говорит:

    Скоро год, как жду ответ на заявление о возврате денег от Сбербанка России. Сумма около 300 рублей, дата обращения — 07.11.2011 г.

  7. Ярослав говорит:

    Ах-ха-ха! Тот случай синего экрана Windows 😉

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.